Вместо людей машины: почему нас обслуживает компьютерная программа, а не человек?

Вы наверняка заметили, что в последнее время приходится все реже обращаться к представителям службы поддержки. Решать вопрос нам помогают «умные» онлайн-помощники и разделы со справкой. Это глобальная тенденция, которая будет развиваться также и в этом году. И вот почему.

Исследования аналитиков Forrester Research под названием «Изучение истории развития жизненного цикла потребителей в Северной Америке» показали, что впервые в истории клиенты реже общаются с работником поддержки по телефону. Они стали чаще пользоваться справочными разделами на веб-сайтах компаний. Такую тенденцию также показывает исследование служб поддержки Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report. По его данным, более 90% из 4 тысяч опрошенных клиентов говорят, что компании должны иметь сервисы самообслуживания.

Новый тренд касается даже торговых марок роскоши, для которых обслуживание специальным персоналом является одним из главных элементов. Сегодня такие бренды также вкладывают деньги в системы самообслуживания. Исследования L2 Think Tank показывает, что в настоящее время 76% торговых марок роскоши имеют подобные службы. В 2013 году их количество не превышало 19%.

Меньше человеческого обслуживания

Одной из причин перехода на системы самообслуживания является сложность голосовых меню, а также длительное время ожидания. Когда все же удавалось соединиться с оператором, он часто не мог помочь, поскольку не имел необходимых знаний, навыков, времени или разрешения.

«Самообслуживание становится все более популярным. Это может быть простая страница с популярными вопросами на веб-сайте или форумы, на которых одни пользователи задают вопросы, а другие – отвечают на них, – пишет Шеп Хайкен (Shep Hyken). Он автор публикаций по обслуживанию пользователей и соавтор электронной книги microsoft’s 10 Customer Service Trends to Watch in 2016. – Люди хотят получать информацию быстро, буквально мгновенно. При поиске на веб-сайте телефона поддержки можно также поискать сервис самообслуживания».

Рост популярности самообслуживания, роль искусственного интеллекта и виртуальных помощников будет расти. Но работники поддержки не исчезнут полностью, считает организатор Всемирного экономического форума в Давосе Клаус Шваб (Klaus Schwab). Об этом он рассказал в своей статье в журнале TIME Magazine. Он уверен, что возможность обратиться к человеку за помощью поможет в мире дронов, роботов и искусственного интеллекта. В нем люди будут выделяться своими эмоциями и чувствами.

Читайте также:  Чеченский борец Абуязид Манцигов стал чемпионом мира по греко-римской борьбе

Что будет с человеческим фактором

Названное выше исследование Forrester Research показывает, что несмотря на популяризацию самообслуживания работники поддержки в некоторых случаях выигрывают. Общение с ними дает для потребителей уровень удовлетворения 69%, тогда как веб-сервисы показывают 58%.

С развитием технологий компьютерные ассистенты и искусственный интеллект станут умнее, и это изменит службы поддержки. Системы самообслуживания не будут работать на основе готовых шаблонов. Благодаря этому с работниками поддержки связаться будет проще. Последние также получат доступ к современным инструментам аналитики и будут иметь необходимые данные, время и разрешения для решения проблем. Это может сделать общение с работниками поддержки вновь популярным.

Больше новостей

Заметили ошибку или опечатку? Материал нуждается в исправлении? Будем рады Вашей помощи! Пишите на на адрес [email protected].